Sự thay đổi trong dịch vụ khách hàng và cách thích nghi

Mục tiêu cơ bản của việc giữ chân khách hàng hài lòng luôn là trọng tâm của dịch vụ khách hàng. Trong những năm qua, điều đó có nghĩa là doanh nghiệp luôn mỉm cười và thường xuyên trả lời điện thoại từ những khách hàng khó chịu. Trong thế giới hiện đại thì còn nhiều điều hơn thế.

Sự thay đổi lớn nhất trong dịch vụ khách hàng là số lượng các kênh tương tác với doanh nghiệp. Thay vì chỉ gọi điện thoại và gửi thư thông thường, người tiêu dùng bây giờ có thể tiếp cận với doanh nghiệp qua email, phương tiện truyền thông xã hội, tin nhắn văn bản, cuộc gọi video và chat trực tiếp. Công nghệ di động cũng đã cho phép kết nối liên tục, khách hàng có thể truy cập các diễn đàn công cộng 24/7 để nói chuyện hoặc phàn nàn về doanh nghiệp. Chỉ có những tổ chức sẵn sàng thích nghi và đáp ứng với sự thay đổi trong kinh doanh thì mới có thể tồn tại được.

Các nhà lãnh đạo kinh doanh và các chuyên gia dịch vụ khách hàng hiện nay chia sẻ những suy nghĩ của họ về cách thức thay đổi của hoạt động chăm sóc khách hàng.

Khách hàng có quyền kiểm soát

Các nhà lãnh đạo kinh doanh thông minh biết rằng khách hàng ngày nay tự do trong nhận thức thương hiệu. Internet đã giúp họ có tiếng nói mạnh mẽ.

Trước đây, nếu khách hàng gặp vấn đề với sản phẩm hay công ty, không có nhiều cơ hội để họ có thể đưa ra ý kiến của mình – theo lời của Robert Johnson, chủ tịch và giám đốc điều hành dịch vụ khách hàng của công ty phần mềm TeamSupport. Hiện nay, một người có thể để cho cả thế giới biết về trải nghiệm không tốt của họ.

“Chúng ta có thể nhìn thấy video youtube và các bài viết trên các phương tiện truyền thông xã hội”, Johnson nói. “Hình thức trao quyền cho người tiêu dùng này chỉ mới tồn tại trong vài năm qua”.

Trao quyền cho người tiêu dùng cũng có nghĩa là nâng cao sự mong đợi của khách hàng về thời gian và cách thức họ giao tiếp với các thương hiệu. Đó không chỉ là cung cấp số điện thoại hoặc địa chỉ email hỗ trợ khách hàng “chỉ trong giờ làm việc” – doanh nghiệp cần phải có mặt ngay khi khách hàng cần.

“Chúng ta không thể thực hiện dịch vụ mà chỉ có chúng ta cảm thấy thoải mái”, theo Amir Zonozi – Giám đốc chiến lược của Zoomph. “Khi một khách hàng liên hệ với doanh nghiệp thông qua Twitter, thì doanh nghiệp phải giải quyết nó trên Twitter. Khi họ tiếp cận với doanh nghiệp thông qua email, thì doanh nghiệp cần giải quyết qua email. Yêu cầu khách hàng của mình đổi phương pháp liên lạc yêu thích của họ là doanh nghiệp đang lấy đi sự thoải mái của họ và đây là điều nên tránh trừ khi thật cần thiết”.

Nhanh, đáp ứng cá nhân là một chuẩn mực dịch vụ

Phương tiện truyền thông xã hội sẽ giúp doanh nghiệp bắt kịp với nhu cầu của người tiêu dùng. Phớt lờ ý kiến của khách hàng, dù là tích cực hay tiêu cực, sẽ không thể ngăn chặn mọi người đăng tải chúng, và phương pháp này thậm chí có thể gây tổn hại đến uy tín của doanh nghiệp còn hơn cả bất kỳ vấn đề nào về sản phẩm hoặc sự trải nghiệm nghèo nàn của họ.

Phương tiện truyền thông xã hội không chỉ là cơ hội kết nối trực tiếp với khách hàng của doanh nghiệp, mà còn công khai chứng tỏ khả năng đáp ứng nhanh của doanh nghiệp với khách hàng của mình bằng dịch vụ vượt trội. Mọi doanh nghiệp đều có sai lầm, nhưng những điểm khác biệt tuyệt vời trong chăm sóc khách hàng là khi công chúng có thể nhìn thấy cách giải quyết vấn đề và cho thấy sự cống hiến của doanh nghiệp cho những trải nghiệm cá nhân. Mọi người quan tâm đến cách doanh nghiệp giải quyết vấn đề hơn là những lỗi lầm”.

Simon Chkifati, đồng sáng lập của Luxor Limousines lưu ý rằng các công ty thành công phải am hiểu các kênh truyền thông xã hội và biết cách xử lý hiệu quả các khiếu nại của khách hàng. Điều này có nghĩa là đưa ra phản hồi phù hợp và cá nhân hóa cho mỗi yêu cầu của khách hàng.

Phản hồi chung cho các vấn đề của khách hàng không còn hiệu quả bởi vì các khách hàng hiện nay mong đợi một cách tiếp cận phù hợp hơn. Các khách hàng cảm thấy được chăm sóc sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và cuối cùng trở thành những người ủng hộ, giới thiệu dịch vụ của công ty thông qua truyền miệng, trực tuyến và trong thế giới thực.

Khách hàng muốn tự giúp mình

Một vài doanh nghiệp có hướng dẫn xử lý sự cố và các trang FAQ trên trang web của mình, nhưng các công ty đang ngày càng cố gắng trong việc giúp khách hàng tự giải quyết các vấn đề của riêng họ.

“Khách hàng muốn có khả năng để giúp đỡ chính mình, và chúng ta thấy ngày càng nhiều công ty thực hiện các chiến lược tự phục vụ”, Johnson nói. “Nếu thực hiện một cách chính xác, các khách hàng tự phục vụ sẽ có được câu trả lời mà họ cần với chi phí thấp hơn cho công ty. Nếu doanh nghiệp có được một cộng đồng khách hàng đủ mạnh tập hợp lại cùng nhau thì sẽ cho phép họ trao đổi và thậm chí giải quyết vấn đề của nhau”.

“Khi khách hàng ngày càng nghiên về tự phục vụ, các đại lý dịch vụ khách hàng sẽ nhận được các câu hỏi phức tạp hơn, do đó doanh nghiệp cần có kiến thức tốt hơn để trao quyền cho các đại lý trong việc xử lý các câu hỏi”, theo lời của Anand Subramaniam – Phó Chủ tịch cấp cao marketing toàn cầu của Tập đoàn eGain, một nhà cung cấp phần mềm quản lý dịch vụ khách hàng.

Việc nhắn tin không chỉ dành cho truyền thông ngang hàng (peer-to-peer)

Ngày nay người tiêu dùng sử dụng tin nhắn văn bản ở tất cả các giờ trong ngày để chia sẻ thông tin, đặt câu hỏi và thực hiện các cuộc đàm thoại với nhau. Mặc dù điều này có thể không chuẩn tắc trong truyền thông B2C, văn bản thông báo ngày càng trở nên phổ biến và được chấp nhận. Trong thực tế, một cuộc khảo sát gần đây của nhà cung cấp truyền thông điện toán đám mây Corvisa cho thấy 77% người tiêu dùng sẵn sàng nhận tin nhắn dạng văn bản từ công ty, đặc biệt là khi nói đến các cảnh báo gian lận (56%); nhắc nhở thanh toán, các cuộc hẹn, đặt phòng…(54%); và thông báo doanh số bán hàng, giảm giá hoặc khuyến mại đặc biệt (49%).

“Với sự phổ biến ngày càng tăng của tin nhắn văn bản, tôi nghĩ chúng ta sẽ thấy nhiều công ty sử dụng SMS như là một cách cung cấp dịch vụ khách hàng thuận tiện, chất lượng cao”, theo lời của Matt Lautz – Giám đốc điều hành của Corvisa. “Việc nhắn tin cho phép các công ty chủ động gắn kết với khách hàng, sử dụng cách thức phù hợp với lối sống hiện nay của người tiêu dùng”.

Tính nhất quán là chìa khóa để cải thiện dịch vụ

Các chuyên gia cho rằng sự hợp tác cho phép mọi người kết nối từ bất kỳ nơi nào trên thế giới để suy nghĩ, chia sẻ và thực hiện những ý tưởng tốt giúp đưa công ty tiến về phía trước. Các nguyên tắc giống nhau có thể và nên được áp dụng cho dịch vụ khách hàng, giữa những phòng ban khác nhau trong tổ chức và giữa doanh nghiệp với khách hàng của họ.

Theo một cuộc khảo sát của eGain từ 5000 người tiêu dùng, lỗi lớn nhất trong dịch vụ khách hàng là không đủ kiến thức và sự không nhất quán giữa các đại lý, sự bất lực của các trang web trong việc cung cấp câu trả lời.

Johnson lưu ý rằng bất cứ ai trong công ty đối phó với vấn đề của khách hàng sẽ có thể chia sẻ thông tin một cách hiệu quả và có được lịch sử và kinh nghiệm trước đây của khách hàng ngay trong tầm tay. Công nghệ đảm bảo sự hiểu biết về khách hàng được truyền tải nhanh chóng và các giải pháp đó được ghi chép lại để tham khảo trong tương lai.

Việc đầu tư thời gian và nguồn lực cần thiết vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt nhất là việc làm có giá trị hơn bao giờ hết. Tất cả các tương tác ngày nay có khả năng sẽ trở thành hồ sơ mai sau về cách công ty đối xử với khách hàng của mình – và đó là cách tốt nhất để doanh nghiệp hoàn thiện hồ sơ của mình.

Th.S Nguyễn Thị Khánh Hà

Khoa TMĐT&TT

Dịch từ bài viết “5 ways customer service has changed (And how to adapt) ”, http://www.businessnewsdaily.com/7572-future-of-customer-service.html