Marketing mối quan hệ (Relationship Marketing)

Trong những năm gần đây, thuật ngữ “Marketing mối quan hệ” đã được nhiều người nhắc đến. Marketing quan hệ liên quan đến mọi thứ chúng ta làm để phát triển mạnh quan hệ lâu dài với khách hàng của mình. Marketing quan hệ bao gồm việc xây dựng nhận thức thương hiệu và định vị thương hiệu là sự lựa chọn tốt nhất của khách hàng. Phần quan trọng nhất của marketing quan hệ là tạo điều kiện thuận lợi cho cuộc hội thoại hai chiều với các khách hàng của doanh nghiệp.

Loại hình marketing này khác với marketing truyền thống ở chỗ là nó không thực hiện hoạt động giao dịch mà thực hiện xây dựng mối quan hệ. Với marketing truyền thống thì tập trung vào bán hàng nhiều hơn. Marketing mối quan hệ lại tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm thương hiệu tổng thể tốt hơn, nó không những giúp doanh nghiệp thu hút được nhiều khách hàng hơn mà còn duy trì được những khách hàng hiện có trong dài hạn.

Việc chuyển hướng tiếp cận sang marketing cá nhân đã được thúc đẩy bởi sự gia tăng nhu cầu của người tiêu dùng, họ là những người muốn biết liệu thương hiệu mà họ lựa chọn ngoài việc cung cấp sản phẩm, dịch vụ chất lượng thì có thật sự quan tâm đến họ hay không. Khách hàng muốn biết doanh nghiệp có lắng nghe những mối bận tâm của họ và rằng doanh nghiệp có sẵn sàng đáp ứng nhu cầu của họ hay không.

Chúng ta có thể kể đến một số lợi ích mà marketing mối quan hệ có thể mang lại cho doanh nghiệp:

-         Marketing quan hệ giúp giữ chân khách hàng lâu dài.

Trong thực tế, hàng năm, việc gia tăng 1% số khách hàng ở lại với doanh nghiệp sẽ tương đương với sự gia tăng 20% doanh số. Khi doanh nghiệp xây dựng quan hệ với khách hàng thì không phải chỉ là bán hàng, doanh nghiệp phải phát triển lòng trung thành của họ nghĩa là có nhiều khả năng khách hàng sẽ  lựa chọn thương hiệu của doanh nghiệp trong một thời gian dài.

-           Marketing quan hệ giúp tăng khả năng giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp cho những người khác

Bất chấp sự tồn tại hiện nay của hàng chục kỹ thuật marketing khác nhau, truyền miệng vẫn là kỹ thuật có sức mạnh lớn nhất, với 84% người tiêu dùng cho rằng sự giới thiệu của bạn bè hoặc người thân là nguồn đáng tin cậy nhất, nhiều khả năng họ sẽ giới thiệu thương hiệu của doanh nghiệp cho những người khác. Cách tốt nhất để đạt được điều này là marketing quan hệ.

-         Marketing quan hệ làm thay đổi giá cả dễ dàng hơn.

Nhiều doanh nghiệp ghét phải tăng giá vì họ sợ rằng sẽ đánh mất khách hàng. Tuy nhiên, theo từng thời điểm chúng ta vẫn phải xem xét việc tăng giá. Chiến lược marketing quan hệ bền vững có thể giúp gia tăng giá cả dễ dàng hơn nhiều. Đó là bởi vì khi chúng ta cố gắng phát triển quan hệ với khách hàng, lòng trung thành của khách hàng sẽ khiến cho họ ít quan tâm đến giá cả.

-         Marketing quan hệ tạo ra cơ hội tốt cho sự phản hồi

Khi khách hàng trung thành với doanh nghiệp nghĩa là doanh nghiệp đã có sẵn cho mình thị trường thử nghiệm. Bất cứ khi nào doanh nghiệp cần phải thử sản phẩm mới hoặc đề nghị dịch vụ mới, các khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ sẵn sàng cung cấp thông tin phản hồi. Phản hồi của họ có thể giúp doanh nghiệp xác định được đâu là điểm mạnh của mình cũng như xác định được các khu vực cần cải thiện.

-         Marketing quan hệ mang đến lợi thế cạnh tranh

Không phải mọi doanh nghiệp đều sử dụng marketing quan hệ. Điều đó có nghĩa là một vài doanh nghiệp sẽ có cơ hội tốt hơn, ít nhất là so với một số đối thủ cạnh tranh không tận dụng sức mạnh của công cụ này.

Một số lời khuyên đơn giản để giúp doanh nghiệp tiếp cận theo hướng quan hệ để marketing:

-         Truyền thông đến khách hàng một cách trung thực

-         Khuyến khích khách hàng phản hồi

-         Tương tác và kết nối với khách hàng hiện tại và tiềm năng qua các kênh xã hội

-         Cung cấp các hỗ trợ và dịch vụ đặc biệt

-         Tiếp thu phản hồi của khách hàng để cải tiến sản phẩm/dịch vụ

-         Giám sát các nội dung trao đổi liên quan đến thương hiệu trực tuyến của doanh nghiệp và có phản hồi phù hợp

-         Cung cấp chương trình khách hàng trung thành

-         Thể hiện cho khách hàng biết rằng doanh nghiệp luôn coi trọng họ

Đối với các doanh nghiệp Việt Nam, marketing mối quan hệ thực sự là một hướng đi mới đầy triển vọng, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập toàn cầu, khi thị trường ngày càng trở nên bão hòa, cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt. Marketing mối quan hệ ngày càng thể hiện được tầm quan trọng của nó và được kỳ vọng sẽ là phương pháp hữu hiệu mang tính giải pháp cho các doanh nghiệp Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.

 

Nguyễn Thị Khánh Hà

Khoa TMĐT&TT

Dịch từ bài viết “What is Relationship Marketing?”,  https://www.getambassador.com/blog/what-is-relationship-marketing