Làm thế nào để đạt được sự hài lòng của khách hàng nội bộ?

Nếu bạn là một phần của tổ chức, nếu bạn là nhân viên của một tổ chức hoặc nếu bạn là người cung cấp nguyên liệu, thành phẩm cho tổ chức thì bạn chính là khách hàng nội bộ.Khách hàng nội bộ là người giúp tổ chức phục vụ các khách hàng cuối cùng. Họ là một phần không thể thiếu của chuỗi giá trị. Khi lợi nhuận là động lực chính của một tổ chức, thì tổ chức đó không những phải chăm sóc các khách hàng cuối cùng mà còn phải chăm sóc những người đang phục vụ các khách hàng cuối nghĩa là phải chăm sóc cả khách hàng nội bộ.

Khách hàng là người mang đến một giá trị nào đó cho công ty (tiền) để đổi lấy một cái gì đó từ công ty (hàng hóa). Khách hàng nội bộ cũng là người nhận giá trị từ công ty (lương, các khoản thanh toán,…) và cung cấp dịch vụ có giá trị lại cho công ty. Dịch vụ này có thể là dưới hình thức công việc làm cho công ty, vật liệu thuê ngoài, lao động,…

Khách hàng nội bộ là người đem đến một vài kết quả đầu ra cho tổ chức từ các đầu vào. Chẳng hạn:

+ Nhân viên nhận lương nhưng bù lại họ mang đến cho công ty một số công việc hữu ích.

+ Thực hiện hoạt động cung ứng và hậu cần cho công ty.

+ Chuyển đổi nguyên vật liệu thô thành thành phẩm và cung cấp chúng đến khách hàng.

Như vậy có sự tồn tại của một chuỗi mắc xíchtrong công ty. Chuỗi mắc xíchnày chủ yếu bao gồm các khách hàng nội bộ. Bất kỳ sự bẻ gãy nào trong chuỗi sẽ dẫn đến tổn thất cho công ty và do đó các khách hàng nội bộ cũng cần phải được chăm sóc. Sự bẻ gãy của chuỗi mắc xích này chủ yếu là do sự chuyển tải thông tin không thông suốt, phối hợp không ăn ý, dịch vụ chăm sóc nghèo nàn và thiếu sự quan tâm đến khách hàng nội bộ.

Nhu cầu của khách hàng nội bộ

Vậy thì nhu cầu của khách hàng nội bộ là gì và làm thế nào để chăm sóc họ? Dưới đây là một số gợi ý để thỏa mãn khách hàng nội bộ và giữ chân họ như là một loại tài sản có giá trị.

+ Duy trì văn hóa làm việc lành mạnh – Thân thiện và hợp tác là hết sức quan trọng để duy trì chuỗi mắc xích khách hàng nội bộ và qua đó văn hóa làm việc trong tổ chức sẽ được duy trì.

+ Thể hiện sự tôn trọng – Một nhà cung cấp bên ngoài nên được đối xử tôn trọng như một nhân viên của tổ chức. Cần nhớ rằng, cả hai đều là khách hàng nội bộ của công ty.

+ Khuyến khích họ - Bằng cách cung cấp đặc quyền và lợi ích thường xuyên, khách hàng nội bộđược khuyến khích sẽ có kết quả làm việc tốt hơn so với những khách hàng nội bộ đã bất mãn.

+ Chủ động – Chuẩn bị các chính sách hỗ trợ khách hàng nội bộ. Công ty nên vượt ra khỏi lối mòn của mình để thỏa mãn và hỗ trợ họ. Luôn luôn cố gắng và vượt quá sự mong đợi của khách hàng nội bộ.

+ Tầm quan trọng của đào tạo – Có một số tổ chức tập trung vào hoạt động đào tạo như một biện pháp để tăng cường chuỗi mắc xích khách hàng nội bộ nhờ vậy mà công việc được tiến hành một cách suôn sẻ và không gặp trở ngại. Các khóa đào tạo này chú trọng vào vai trò công việc và hồ sơ công việc cũng như trách nhiệm trong công việc để làm rõ các mục tiêu và mongđợi từ khách hàng nội bộ.

Việc trải qua các bước này đảm bảo rằng khách hàng nội bộ hài lòng với công ty và giữ chân họ ở lại với công ty. Một liên kết khách hàng càng vững chắc sẽ càng làm tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

Nguyễn Thị Khánh Hà

Khoa Thương mại điện tử và Truyền thông