Vai trò của Chatbot trong Digital Marketing

Cuộc cách mạng công nghệ 4.0 đã làm thay đổi mọi mặt của đời sống xã hội và mang đến cho doanh nghiệp nhiều thay đổi trong cách thức kinh doanh và hoạt động. Trong bối cảnh đó, Digital Marketing được xem là công cụ truyền thông và quảng bá mang tính chiến lược đáp ứng nhu cầu của thị trường. Và một trong những cách thức tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả trong digital marketing phải kể đến chatbot. Theo một số nghiên cứu Chatbot có thể tiết kiệm cho các doanh nghiệp lên tới 6 tỷ bảng mỗi năm (Nghiên cứu Juniper, 2017). Đến năm 2020, hơn 80% doanh nghiệp dự kiến ​​sẽ thực hiện một số loại tự động hóa chatbot (Business Insider, 2016). 27% người tiêu dùng dự đoán sẽ mua một mặt hàng cơ bản thông qua chatbot (Drift, 2018). Vậy chatbot là gì? Vai trò của nó trong digital marketing như thế nào. Bài viết này sẽ làm rõ các vấn đề trên.

Chatbot là gì?
Chatbot là một phần mềm chuyên biệt, hoạt động như một “người trợ giúp” ảo để giao tiếp hỗ trợ hoàn thành mục tiêu của người dùng. Chatbot tương tác với con người một cách tự nhiên, chủ yếu thông qua việc sử dụng các cửa sổ trò chuyện dưới dạng văn bản, tuy nhiên việc tương tác bằng giọng nói vẫn khả thi hơn.

Về cơ bản, chatbot là một hình thức thô sơ của phần mềm trí tuệ nhân tạo (AI). Nó hoạt động độc lập, có thể tự động trả lời những câu hỏi hoặc xử lý tình huống càng thật càng tốt. Phạm vi và sự phức tạp của chatbot được xác định bởi thuật toán của người tạo nên chúng. Đó là sự kết hợp của các kịch bản có trước và tự học trong quá trình tương tác. Với các câu hỏi được đặt ra, chatbot sẽ dự đoán và phản hồi chính xác nhất có thể. Nếu tình huống đó chưa xảy ra (không có trong dữ liệu), chatbot sẽ bỏ qua nhưng sẽ đồng thời “bắt chước” để áp dụng cho các cuộc trò chuyện thường xuyên (lặp đi lặp lại nhiều lần) về sau. Chẳng hạn như một chatbot cho phép người dùng đặt mua pizza. Bot sẽ lưu trữ dữ liệu từ mỗi cuộc hội thoại và tìm hiểu những gì người dùng thích. Kết quả là khi người dùng trò chuyện với chatbot này, nó sẽ nhớ địa chỉ giao hàng và thông tin thanh toán. Chỉ hỏi họ có muốn lặp lại đơn đặt hàng này hay không. Thay vì phải trả lời một số câu hỏi, người dùng chỉ cần trả lời bằng “Có”.

Trong digital marketing chatbot có các vai trò sau:
Tăng trải nghiệm người dùng:  Chatbot có thể giải quyết tất cả mọi thứ từ trả lời câu hỏi đến cung cấp thông tin liên quan cho khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác. Trên cơ sở đó, doanh nghiệp có thể mang lại sự trải nghiệm mới cho người dùng nhờ chatbot như mua hàng, dự báo thời tiết, tư vấn tài chính cá nhân, sắp xếp lịch, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn, nhà hàng,…

Thu thập thông tin và phân tích: Chatbot giúp doanh nghiệp thu thập thông tin về khách hàng bằng cách đặt ra hàng loạt câu hỏi dưới dạng hội thoại một cách rất tự nhiên mà không gây phiền cho khách hàng. Thêm vào đó, khi được cài đặt các thiết bị tính toán thích hợp, Chatbot sẽ thu thập dữ liệu, theo dõi hành vi của khách hàng và lưu giữ dữ liệu về hành vi mua của người mua, phân tích toàn bộ đánh giá và thông tin mà chúng có được từ khách hàng, giúp doanh nghiệp có cái nhìn sâu sắc hơn về những gì khách hàng thực sự mong muốn. Từ đó, doanh nghiệp có thể tập trung hơn vào nhu cầu của khách hàng và xây dựng nhiều phương án digital marketing trong tương lai.

Gia tăng sự tương tác với người dùng: Nó cho người dùng cơ hội tương tác trực tiếp với các bot tự động cung cấp giải pháp cho các vấn đề và câu trả lời có liên quan đến các câu hỏi khác nhau từ khách hàng. Ngoài ra, để liên lạc với chatbot, không cần phải rời khỏi trang hoặc chuyển sang một ứng dụng mới. Khách hàng chỉ cần nhấp vào cửa sổ hội thoại hiện diện ở góc của trang đang truy cập. Sự dễ dàng và quen thuộc của chatbot đã khiến mọi người nắm bắt được ý tưởng về một chatbot cho digital marketing.

Thể hiện sức mạnh của thương hiệu: Xây dựng giá trị thương hiệu là một khía cạnh trong digital marketing. Chatbot giúp doanh nghiệp quảng bá thương hiệu bằng cách tương tác với mọi người về lợi ích thương hiệu, các chương trình giảm giá và các khuyến mại. Ngoài ra, Chatbot cũng có thể được lập trình để cung cấp các số liệu như mức độ tương tác của khách hàng, đề cập đến thương hiệu và số lượng khách hàng tiềm năng chuyển thành khách hàng.

Quản lý chính xác: Chatbot được biết là có tiềm năng lớn vì vậy không cần phải sử dụng một trang web hoặc ứng dụng riêng biệt. Thay vào đó, các doanh nghiệp vẫn có thể cung cấp dịch vụ hoặc sản phẩm với trình nhắn tin của riêng họ trên phương tiện truyền thông xã hội như Facebook. Nó sẽ cung cấp một trải nghiệm hấp dẫn và tuyệt vời cho người dùng. Chatbot có thể thực hiện các nhiệm vụ nhỏ nhưng quan trọng như kiểm tra email, lên kế hoạch cuộc hẹn, lấy dữ liệu và quan trọng nhất là cung cấp các cập nhật cho bạn bè, gia đình. Nó sẽ hoàn toàn tích hợp toàn bộ cuộc sống số ở một nơi có thể dễ dàng truy cập và tự động xử lý các tác vụ khác nhau mà không mất thời gian.

Tóm lại, công nghệ chatbot đang có một tốc độ phát triển rất nhanh trong lĩnh vực kinh doanh trực tuyến. Chatbot hiện đang là công cụ đắc lực giúp các doanh nghiệp tự động hóa một số quy trình trong kinh doanh hỗ trợ tốt các yêu cầu chăm sóc khách hàng. Chính vì vậy, sử dụng chatbot trong kinh doanh là một xu hướng tất yếu trong kỷ nguyên số.

(Tài liệu tham khảo https://digitalmarketing-wiki.com/role-of-chatbots-in-digital-marketing/)

ThS. Trần Phạm Huyền Trang
Khoa Thương mại điện tử & Truyền thông

Chia sẻ