Bán lẻ đa kênh và ứng dụng tại Nike

Những tiến bộ công nghệ đã thay đổi hành vi mua hàng của người tiêu dùng và theo đó, các nhà bán lẻ cũng phải dựa trên công nghệ để thay đổi cách tiếp cận khách hàng của họ. Đòi hỏi này khiến nhiều phương thức bán hàng mới ra đời, đồng thời cũng nảy sinh nhu cầu kết hợp các phương thức mới này với các phương thức truyền thống để tạo nên một môi trường mua sắm thực sự tiện lợi cho khách hàng và bán lẻ đa kênh (Omnichannel) chính là môi trường như vậy. Bài viết này trình bày khái niệm bán lẻ đa kênh và chỉ ra việc ứng dụng hình thức này tại Công ty Nike.

Khái quát về bán lẻ đa kênh
Bán lẻ đa kênh được định nghĩa là khả năng hội nhập hoàn toàn của tất cả các kênh và là một phần mở rộng của bán lẻ nhiều kênh. Mục tiêu của việc thực hiện bán lẻ đa kênh là kết hợp những lợi ích của bán lẻ kỹ thuật số và bán lẻ phi kỹ thuật số để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm liền mạch. Cụ thể hơn, lợi thế liên quan đến bán hàng trực tuyến bao gồm minh bạch giá cả, dễ dàng tiếp cận ý kiến nhận xét của người dùng ​​và lựa chọn không giới hạn của sản phẩm, trong khi lợi ích liên quan đến bán lẻ là tương tác trực tiếp, và trải nghiệm sản phẩm trên tay. Do đó, Omnichannel có được tất cả lợi thế trên nhằm tạo nên sức một sức mạnh vượt trội chứ không chỉ là phép cộng thông thường giữa các kênh các kênh rời rạc và không liên quan đến nhau như trong bán lẻ nhiều kênh (Multichannel).

Nike đã ứng dụng bán lẻ đa kênh như thế nào?
Thiết kế giao diện các kênh thành viên
Thiết kế các cửa hàng truyền thống của Nike theo phương châm dễ dàng tiếp cận, đặc biệt là cách họ sử dụng màu sắc, chất liệu đơn giản nhưng thực sự chạm đến sự hứng thú, hào hứng của khách hàng. Dạo một vòng cửa hàng Nike, khách hàng không nghĩ đây là một cửa hàng bán lẻ, mà là một nơi giúp họ thể hiện sự năng động trong ăn mặc. Website của Nike cũng tương tự. màu sắc được trình bày rất phong phú và thay đổi theo từng mục. Điều này giúp Nike hấp dẫn nhiều đối tượng khách hàng và kích thích quá trình mua sắm của họ.
Các kênh hỗ trợ lẫn nhau
Trên sản phẩm hay bất cứ trưng bày nào, địa chỉ website Nike luôn luôn được giới thiệu và ngược lại, hệ thống cửa hàng được trình bày ở vị trí dễ quan sát trên website. Đây là cách bán chéo (cross-sale) cực kỳ hiệu quả vì nó tạo ấn tượng với khách hàng về sự nhất quán, liên kết chặt chẽ.
Nhận sản phẩm ở bất cứ đâu
Khách hàng có thể mua sắm ở bất cứ đâu, và nhận sản phẩm ở một nơi khác tùy ý. Ví dụ, có người sẽ đặt hàng online, nhận sản phẩm ở cửa hàng; hay mua ở cửa hàng, nhận sản phẩm ở nhà; mua ở cửa hàng này, nhận sản phẩm cửa hàng khác, v.v… Vấn đề nằm ở chỗ, các nhân viên được huấn luyện về việc sẵn lòng giới thiệu với khách hàng sự tiện lợi này hay hệ thống đặt hàng trực tuyến cài đặt chức năng về việc lựa chọn cách thức, nơi nhận hàng khiến khách hàng luôn cảm thấy họ được tôn trọng và lợi ích của khách hàng là điều cao nhất mà Nike quan tâm. Điều này mang lại sự tiện lợi cho khách hàng rất nhiều và không nhiều thương hiệu khác giúp họ có trải nghiệm này.
Thanh toán tiện lợi
Sau khi lựa chọn, khách hàng quyết định mua thì nhân viên Nike sẽ quét mã sản phẩm, điền thêm các thông tin liên quan về hình thức thanh toán, phương thức, địa chỉ nhận hàng và hoàn tất thanh toán như các thủ tục thanh toán khi khách hàng mua online. Điều này cực kỳ hữu ích khi có cả hàng dài người đang đợi xếp hàng ở quầy tính tiền tại cửa hàng (tất nhiên là đối với những khách hàng có NikeID).
Để có được sự đồng bộ khi sử dụng bán lẻ đa kênh, Nike đã sử dụng các phần mềm:
– Hệ thống quản lý nhà kho / nhà cung cấp trung tâm.
– Hệ thống kiểm kê mô tả tình trạng sẵn có của hàng hóa trong kho
– Trang web để xử lý đơn đặt hàng / phân phối chi tiết đơn hàng thích hợp cho các cửa hàng phù hợp.
– CRM được cá nhân hóa để phát hiện các giao dịch mua trước đây.
– POS trên thiết bị di động, tại cửa hàng.

Như vậy, để có được sự trải nghiệm kết hợp các phương thức mua hàng, Nike đã tận dụng triệt để sự hỗ trợ của công nghệ trên nền tảng đồng thuận trong tư duy quản lý từ nhân viên bán hàng đến quản lý cấp cao. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ có thể chưa có ngay nền tảng kỹ thuật như Nike nhưng không có nghiã rằng họ sẽ ở ngoài cuộc chơi, quan trọng là họ cần bắt đầu từ sớm, và bắt đầu từ những điều nhỏ nhất với mong muốn mang đến sự tiện lợi nhất có thể cho khách hàng.

Bài viết: Nguyễn Thị Kiều Trang
Khoa Thương mại điện tử và Truyền thông

Chia sẻ