Amazon – điển hình thành công của thương mại điện tử

Amazon và những định hướng ban đầu
Amazon (amazon.com), doanh nghiệp nổi tiếng hàng đầu thế giới đã bắt đầu từ việc mua bán sách trên mạng internet và là một doanh nghiệp thành công tiêu biểu trong việc lựa chọn thương mại điện tử là chiến lược kinh doanh.
Doanh nghiệp này được thành lập vào tháng 7 năm 1995. Doanh nghiệp đã được tạo nên dựa trên ý tưởng của Jeffrey Bezos. Ông ta đã bắt đầu Amazon để tạo nên một thương hiệu mạnh mẽ có thể kinh doanh một cách hiệu quả nhiều sản phẩm khác nhau.  Là một doanh nghiệp với nền tảng là công nghệ thông tin và internet, và sẽ là một trong những doanh nghiệp lớn nhất trên thế giới trong lĩnh vực mua bán trên mạng.
Vào thời điểm đó, Wal-Mart là doanh nghiệp lớn nhất thế giới trong lĩnh vực mua bán offline. Năm 1998, Amazon bắt đầu mở rộng sản phẩm kinh doanh của mình từ sách đến CD, video, DVD, sau đó là đồ điện tử, đổ chơi, dụng cụ, quần áo, trang sức, ẩm thực… và đã mở rộng kinh doanh thành chuỗi gần như tất cả các sản phẩm hàng hóa. Chiến lược kinh doanh của Amazon là trở thành “một Wal-Mart trên mạng”. Nghĩa là “trở thành một nơi tiên phong mà khách hàng có thể tìm, mua, phát hiện ra mọi loại hàng hóa và sản phẩm trên mạng”.

Những yếu tố làm nên thành công của Amazon
Yếu tố thành công trọng tâm nhất của những doanh nghiệp thương mại điện tử như Amazon là việc huy động có hiệu quả một số lượng lớn hàng hóa ngay lập tức và quản lý tồn kho tốt. Một kênh mua sắm online như Amazon hầu như không sở hữu kho dự trữ hàng của bản thân, thay vào đó, họ đang phụ thuộc vào các doanh nghiệp lưu thông hoặc doanh nghiệp sản xuất cung cấp sản phẩm. Đây chính là điều giúp Amazon giảm thiểu chi phí rất lớn cho việc duy trì cửa hàng về mặt vật lý và quản lý kho hàng sản phẩm, là bí quyết giúp Amazon cung cấp cho người tiêu dùng sản phẩm với giá thành thấp hơn.
Đồng thời, Amazon có hệ thống hỗ trợ khách hàng qua email và điện thoại, hệ thống kiểm tra đặt hàng được tự động hóa, dây chuyền hàng hóa và tìm kiếm thông tin giao hàng. Song song với đó là việc cho phép khách hàng thanh toán điện tử bằng việc mua chuyển khoản, sử dụng thẻ tín dụng và thông tin khách hàng cung cấp, với phương pháp “một cú click, mua sắm tốc hành” (One-Click Express Shopping)… nhờ những hệ thống đó mà mức độ tiếp cận và tính tiện lợi của khách hàng được nâng lên một tầm cao mới.
Giống như vậy, trong ngành bán lẻ, với tư cách là người đến sau, Amazon đã tận dụng mạng internet và công nghệ thông tin mới, và đã tạo nên một doanh nghiệp bán lẻ lớn nhất thế giới. Amazon đã thoát khỏi vùng cạnh tranh hiện có và trở thành doanh nghiệp có ưu thế cạnh tranh cao hơn những doanh nghiệp khác. Amazon đã sử dụng những nguồn thông tin, tiếp nhận và tận dụng có hiệu quả nó tốt hơn so với các doanh nghiệp khác.
Jeff Bezos, người sáng lập của Amazone đã được nhắc đến như một ví dụ thành công điển hình cho e-CRM đã trình bày việc đối ứng khách hàng được cá nhân hóa online như sau: Nếu cho rằng có 4,5 triệu khách hàng, thì một nhà sách là không ổn. Cũng phải có thể tạo ra 4,5 triệu nhà sách theo lượng khách hàng được cá nhân hóa. Internet phải có thể thực hiện được tiếp xúc riêng trong quá trình của mọi giao dịch thương mại.
Tại Amazon.com, không chỉ bán cách sản phẩm như sách hay video mà còn có thể tra cứu thông tin về sản phẩm và thảo luận giữa các người dùng, và còn cung cấp dịch vụ có thể đọc được các bình luận được viết bởi các chuyên gia hay độc giả trước khi mua sách hay video. Ngoài ra, có thể tạo nên cộng đồng (community) để nhận thảo luận và nhận được sự giới thiệu về các cuốn sách thuộc các lĩnh vực mà bạn đang quan tâm. Amazon.com không chỉ đang sử dụng công nghệ cá nhân hóa kinh nghiệm của khách hàng mà còn suy nghĩ đến khách hàng và đang thiết kế nên website. Website được thiết kế dễ hiểu và dễ dàng sử dụng, cùng với các công cụ tìm kiếm hiệu quả đã mang lại những điểm độc đáo cho Amazon.com. Công ty này đang sử dụng chức năng tra cứu “Hãy tìm những gì mà tôi muốn (DWIM: Do What I Mean)”. Điều này nhầm nhận dạng những lỗi chính tả mà khách hàng dễ mắc phải khi nhập và thực hiện chức năng tra cứu sửa chữa tham khảo. Công nghệ này tạo nên sự tương tác giữa khách hàng và website và giúp ích trong việc tạo ra các khách hàng trung thành. Website của Amazon dẫn dắt khách truy cập hay độc giả phải đăng những lời cảm tưởng cho bất kỳ cuốn sách nào.Quy trình đăng những dòng cảm tưởng này làm cho các khách hàng tham gia vào quá trình phát triển nội dung của website, đồng thời cũng là việc tạo phương tiện cung cấp thông tin cho các khách truy cập từ những website khác. Amazon.com ban đầu bắt đầu từ việc chuyên bán sách đã phong phú hóa thành nhiều danh mục như CD, video, đồ trang sức, dược phẩm, thực phẩm, đấu giá .v.v. và phát triển mô hình kinh doanh tăng lợi nhuận trên 600 triệu đô qua việc cho thuê một phần website đến những người bán hàng trực tuyến và đang tập trung vào tạo ra mô hình kinh doanh mới.

Để có được danh tiếng như ngày hôm nay, chúng ta thấy rằng Amazon đã tận dụng các lợi thế của mình trong việc vận dụng các các công cụ hỗ trợ nhờ công nghệ thông tin và thương mại điện tử. Và có thể nói rằng, Amazon là một điển hình của doanh nghiệp thương mại điện tử thành công nhất thế giới.

Tác giả: Nguyễn Ngọc Huyền Trân
Khoa Thương mại điện tử và Truyền thông

Chia sẻ